MÜŞTERİNİN SATIN ALMA YOLCULUĞU!
SATIN ALMA YOLCULUĞU NEDİR?
Müşterilerin bir ürüne veya bir hizmete ihtiyaç duymasıyla başlayıp satın almasıyla biten süreci satın alma yolculuğu olarak adlandırıyoruz. Satın alma yolculuğu; müşterinin ihtiyacını belirlemesini, piyasadaki markaları incelemesini, araştırmasını, değerlendirmesini ve hangi markayı satın alacağına karar vermesini kapsamaktadır.
Her aşaması müşteri davranışlarına dayandırılarak oluşturulan “satın alma yolculuğu haritası” marka yöneticilerinin büyük resmi görmesini sağlar. Müşterilerini daha iyi anlamak, alışveriş alışkanlıklarını öğrenmek ve karşılaştıkları sorunları çözmek isteyen markaların bu haritayı oluşturması önemlidir.
SATIN ALMA YOLCULUĞU HARİTASI
- İlk olarak müşterimizi tanımalıyız. Her markanın birçok segmentte müşterisi vardır. Örneğin bir tekstil üreticisinin müşteri profilleri değişkendir. Öğrenciler de aileler de oteller de yeni evliler de aynı markanın müşterisi olabilir. Bu farklı müşteri tiplerini, onların ihtiyaçlarını ve sorunlarını anlamamız gerekir. Kısacası satın alma yolculuğu haritası çıkarırken müşteriler segmentlere ayrılmalı ve her kesim ayrı ayrı incelenmelidir.
- Her segmentin hedefi farklıdır. Müşterilerinizin harcayacakları bütçeyi, satın alma motivasyonlarını, taleplerini ve ihtiyaçlarını tanımlamalıyız. Müşteri profillerini oluşturup, onların hedeflerini ve sorunlarını ayrı ayrı ele almalıyız.
- Müşterilerin sizin markanıza ve rakip markalara değdiği noktalarını analiz edip raporlarını çıkarmalıyız.
- Müşterileri analiz ettiğimiz raporlarda mutlaka yer alması gereken bazı konular vardır. Bunlar; müşterilerinizin hangi noktalarda markaya temas ettiği, markayı nereden duyduğu, reklamları hangi mecrada gördüğü, hangi online satış sitesine girdiği ve hangi ürünü incelediğidir. Kısacası bu raporlarda müşterilerinizin neleri merak ettiğini ve ürün ya da hizmetlerinize satın alma yolculuğunda nasıl tepkiler verdiğini belirlemeliyiz.
- Eylem planı oluşturmalıyız. Müşterilerinizin hangi sorunlarla karşılaştığını, nelere dikkat ettiğini anladıktan sonra, bu sorunları çözmek için aksiyon planı oluşturup harekete geçmeliyiz. Müşterilerin hayatlarını kolaylaştırmayı, bilgi akışı sağlamayı ve şeffaflığı ilke edinmeliyiz.
- Tüketicilerin “acı noktalarını” analiz etmeliyiz. Markayla ilgilenen her potansiyel müşterinin satın alma yolculuğunda ortaya çıkan ekonomik, psikolojik ve sosyal sıkıntılarının neler olduğunu belirlemeliyiz.
Satın alma yolculuğu haritası, müşterilerin markaya temas noktalardaki beklentilerini, nelere tepki verdiklerini ve davranış biçimlerini gösteren haritadır. Bu harita, marka yöneticilerinin büyük resmi görmesini sağlamaktadır. Ürün ya da hizmetin eksikliklerini, rakip firmaların üstün taraflarını ve tüketici beklentilerini açığa çıkaran bu harita markanızı tüketicilerin gözünden görmenizi sağlamaktadır.
Böylece marka yöneticileri ürünlerine veya hizmetlerine müşteri gözünden bakabilir ve müşterinin hayatını kolaylaştıracak adımları atabilir.
